Servicedesk Planning

Het Dashboard is het leesoverzicht. Bovenaan zie je het aantal planningregels, coverageproblemen en hoeveel OT/OM al gepland is ten opzichte van de KPI.

• Planning overzicht: compacte, niet-bewerkbare agenda.
• 7/14/21/28/35 dagen: persoonlijke periode voor dit scherm; de keuze wordt voor jouw account onthouden.
• OT/OM voortgang: open een klant om geplande datums, medewerker, uitgevoerd en nog te plannen te zien.
• OT/OM backlog: contractafspraken waarvoor nog geen datum gevonden is.

Elke medewerker heeft per dag een shift, rol en eventueel één of twee klanttaken. Alleen rollen die klanttaken toelaten tonen taakvelden.

• Shift: vroege, tussen, late of out.
• Rol: inbound, outbound, crusher, vliegende, inhouse, permanentie of afwezigheid.
• Taak: OT, OM of project bij een klant en eventueel een site.
• Rode datumcel: minimaal één vereiste shift of kernrol ontbreekt.
• Vandaag: springt terug naar de periode waarin vandaag valt.

Hier staat alle klantgebonden informatie samen. Bewerk wijzigt de klantfiche. Plan OT/OM vult ontbrekende afspraken aan. Contractwijzigingen lopen via registratie, impactpreview en goedkeuring. Offboard archiveert een gestopte klant zonder historiek te wissen.

Hier beheer je standaardshift, skills en onboardingdatums. De tellers onderaan tonen hoe shiften, kernrollen en taken over het geselecteerde jaar verdeeld zijn. Een medewerker moet eerst geoffboard zijn voordat het stamrecord veilig kan worden verwijderd.

Settings bevat automatisering, vaste uitzonderingen, blokkeerdagen, noodplanning, M365, Autotask, Historiek en Backup. Gebruik Historiek om na te gaan wie een regel of stamgegeven wijzigde.

1. Klik de betrokken datum open in Agenda.
2. Controleer of vroege, tussen en late bezet zijn en of inbound, outbound en crusher elk exact één keer voorkomen.
3. Zoek eerst een collega zonder klanttaak of afwezigheid.
4. Wijzig shift of rol. De controle bovenaan wordt onmiddellijk opnieuw berekend.

1. Open Settings > Noodplanning.
2. Kies de medewerker en de einddatum van de afwezigheid.
3. Maak eerst een preview: die toont voorgestelde rol- en taakverplaatsingen.
4. Pas toe wanneer het voorstel klopt; open de resterende conflicten handmatig in Agenda.

1. Open Settings > Autotask en haal een preview op.
2. Aangevraagd verlof verschijnt als Verlof aangevraagd; goedgekeurd verlof als Verlof.
3. Gebruik Preview herplanning om de vrijgekomen rol en eventuele OT/OM te verdelen.
4. SharePoint- en Outlook-sync hebben elk een afzonderlijke preview en toepassing.

Controleer eerst of de KPI van de klant klopt. Gebruik daarna Plan OT/OM bij de klant voor automatische aanvulling, of plan de afspraak handmatig in Agenda. Wat niet conflictvrij ingepland raakt, blijft zichtbaar in de backlog.

1. Vul naam, contacten, Hoofd SD en Backup SD in.
2. Vul de jaarlijkse OT- en OM-KPI in.
3. Kies of een OT een halve of volledige dag duurt. Een volledige dag kan niet met een tweede taak gecombineerd worden.
4. Sla op. De app probeert de afspraken voor het actieve jaar automatisch te plannen.
5. Voeg daarna eventuele sites toe en controleer Agenda en backlog.

1. De Account Manager kiest klant, ingangsdatum, nieuwe OT/OM-KPI, OT-duur en reden.
2. Met Vergrendel t.e.m. worden reeds gecommuniceerde afspraken beschermd.
3. De aanvraag verandert de actieve KPI nog niet.
4. Een Administrator kiest Preview impact en ziet toegevoegde en verwijderde afspraken met datum en medewerker.
5. Pas na Administrator keurt goed worden contractversie, KPI en planning aangepast.

Bij een wijziging via de gewone klantfiche maakt de app eveneens een aanvraag aan. Ook het initiële OT/OM-contract van een nieuwe klant wordt eerst door een Administrator goedgekeurd.

Na opslaan vraagt de app of toekomstige OT/OM-afspraken naar de nieuwe Hoofd SD moeten verhuizen en vanaf welke datum. De preview vermeldt wat verplaatst kan worden en waar een conflict ontstaat. De Backup SD is een uitwijkmogelijkheid, geen tweede standaarduitvoerder.

1. Klik Offboard en geef stopdatum en laatste gecommuniceerde datum op.
2. De preview toont welke toekomstige afspraken worden geannuleerd en welke vergrendeld blijven.
3. Na toepassing wordt de klant inactief; sites en uitgevoerde bezoeken blijven in het klantarchief.
4. Vrijgekomen rollen en shifts worden opnieuw aangevuld waar dat automatisch kan.

Een klant wordt niet langer destructief gewist.

• Planning vanaf: vanaf deze datum verschijnt de medewerker in de automatische bezetting.
• Core rollen vanaf: vanaf deze datum kan de medewerker inbound, outbound en crusher krijgen.
• Alle rollen vanaf: vanaf deze datum zijn ook vliegende, permanentie en OT/OM mogelijk, voor zover de skills geselecteerd zijn.
• Standaardshift: voorkeur in de automatische verdeling, geen garantie voor elke dag.

Gebruik Capaciteitsplanning bij Medewerkers voor een periode en optionele vaste weekdag.

• Niet in rotatie: geen automatische shift, kernrol of OT/OM.
• Geen actieve rol: geen inbound, outbound of crusher; andere inzet blijft mogelijk.
• Geen OT/OM: wel interne planning, geen klantbezoeken.

De preview telt geraakte shiften, rollen en afspraken en stelt herverdeling voor. De regel geldt daarna ook bij toekomstige automatische planning.

Administrators beheren API-gebruikersnaam, secret, Integration Code en zone in Settings > Autotask. Geheimen worden uitsluitend in Azure Key Vault opgeslagen. Gebruik Test verbinding na elke credentialwijziging. De app en SharePoint bewaren alleen niet-gevoelige statusinformatie.

1. Klik Offboard bij de medewerker.
2. Kies per klant wie toekomstige OT/OM overneemt.
3. Bekijk de conflictpreview; interne rollen kunnen mee moeten verschuiven.
4. Pas de offboarding toe. Historische afspraken blijven raadpleegbaar.
5. Verwijder het stamrecord pas wanneer geen planningregels meer gekoppeld zijn.

• Min. dagen tussen OT's: gewenste minimumafstand tussen twee OT's van dezelfde klant.
• OM interval: gewenste spreiding in maanden tussen OM-bezoeken.
• Maandag inbound gewicht: hoe zwaar eerdere maandag-inboundbeurten meetellen; hoger verdeelt drukke maandagen sterker.
• Zachte max per week: streefmaximum voor OT/OM; de app mag erover gaan om alles ingepland te krijgen.
• Min. aandeel Hoofd SD: richtpercentage per klant en taaktype; bij conflict kan Backup of een andere geschikte medewerker ingezet worden.
• Zomercapaciteit: welk deel van juli/augustus als voorkeursdagen gebruikt wordt; ook dit is zacht.
• Geen OT/OM op: harde weekdagblokkering, bijvoorbeeld vrijdag wegens interne meeting.

• Werkdagen aanvullen: vult ontbrekende planning in vanaf de gekozen startdatum en periode.
• Plan volledig actief jaar: verwijdert de automatisch herberekenbare OT/OM, rollen en bijbehorende shiften in het geselecteerde jaar en bouwt ze opnieuw op. Afwezigheden blijven staan.
• Reset planning actief jaar: verwijdert die planning maar bouwt niets opnieuw op.

Beide jaaracties vragen dat je het jaartal intypt. Controleer altijd eerst de jaarkeuze bovenaan.

SharePoint bewaart medewerkers, klanten, sites, planning, taken, instellingen, afwezigheden en historiek. Je browser houdt een tijdelijke cache bij voor snelheid. Bij een wijziging synchroniseert de app na enkele seconden. Als iemand anders intussen dezelfde centrale data wijzigde, stopt de sync en vraagt de app eerst opnieuw te laden.

Autotask blijft de plaats waar verlof wordt aangevraagd en goedgekeurd. De app vertaalt de status naar Verlof aangevraagd of Verlof en maakt daarna pas een voorstel om conflicterende rollen en klanttaken te verplaatsen.

Outlook ontvangt afspraken nadat je een preview hebt gecontroleerd en de sync toepast. Testmodus verwerkt maximaal één eigen afspraak. De effectieve bulkmodus mag pas geactiveerd worden wanneer de planning definitief genoeg is.