Servicedesk Planning

Het Dashboard is het leesoverzicht. Bovenaan zie je het aantal planningregels, coverageproblemen en hoeveel OT/OM al gepland is ten opzichte van de KPI.

• Planning overzicht: compacte, niet-bewerkbare agenda.
• 7/14/21/28/35 dagen: persoonlijke periode voor dit scherm; de keuze wordt voor jouw account onthouden.
• OT/OM voortgang: open een klant om geplande datums, medewerker, uitgevoerd en nog te plannen te zien.
• OT/OM backlog: contractafspraken waarvoor nog geen datum gevonden is.

Elke medewerker heeft per dag een shift, rol en eventueel één of twee klanttaken. Alleen OT/OM/P toont taakvelden.

• Shift: vroege, tussen, late of out.
• Rol: inbound, outbound, crusher, vliegende, OT/OM/P, inhouse, permanentie of afwezigheid.
• Taak: OT, OM of project bij een klant en eventueel een site.
• Rode datumcel: minimaal één vereiste shift of kernrol ontbreekt.
• Vandaag: springt terug naar de periode waarin vandaag valt.

Klanten is opgedeeld in vijf tabbladen.

• Klanten: de fiche en de tabel met contract, contactpersonen en aantal sites. Bewerk wijzigt de fiche, Plan OT/OM vult ontbrekende afspraken aan, Archiveer stopt een klant gecontroleerd zonder historiek te wissen. Per contact kan je naast de naam ook een e-mailadres en een communicatievoorkeur vastleggen.
• Sites: de locaties per klant, met de laatste uitgevoerde bezoeken erbij.
• Contracten: wijzigingen van het aantal OT/OM per jaar. Die lopen altijd via registratie, impactpreview en goedkeuring, zodat reeds gecommuniceerde afspraken niet stilzwijgend verschuiven.
• E-mailtemplates: sjablonen voor OT- en OM-bezoeken.
• Archief: inactieve klanten blijven hier raadpleegbaar, inclusief hun sites en uitgevoerde bezoeken.

Medewerkers heeft drie tabbladen.

• Medewerkers: standaardshift, skills en onboardingdatums. Skills bepalen welke rollen de automatische planner mag toewijzen; onboardingdatums bepalen vanaf wanneer.
• Capaciteit: structurele beperkingen voor wie langdurig niet volledig inzetbaar is.
• Verdeling: hoe shiften, kernrollen en taken over het geselecteerde jaar verdeeld zijn. Gebruik dit om scheefgroei te zien.

Een medewerker moet eerst geoffboard zijn voordat het stamrecord veilig verwijderd kan worden.

Settings heeft vijf groepen, met daaronder subtabs.

• Status: draaien de integraties, wanneer liep de laatste run en staan er waarschuwingen open.
• Planning: automatisering, vaste uitzonderingen, blokkeerdagen en noodplanning.
• Integraties: het beleid voor Outlook en Autotask, de centrale SharePoint-opslag, de agendasync, de Autotask-verbinding en een testzone.
• Toegang: per Entra-groep bepalen wie wat mag wijzigen.
• Data: Historiek en Backup. Gebruik Historiek om na te gaan wie een regel of stamgegeven wijzigde.

1. Klik de betrokken datum open in Agenda.
2. Controleer of vroege, tussen en late bezet zijn en of inbound, outbound en crusher elk exact één keer voorkomen.
3. Zoek eerst een collega zonder klanttaak of afwezigheid.
4. Wijzig shift of rol. De controle bovenaan wordt onmiddellijk opnieuw berekend.

1. Open Settings > Planning > Noodplanning.
2. Vul bij Ziekmelding voor meerdere dagen de medewerker en de einddatum in.
3. Maak eerst een preview: die toont voorgestelde rol- en taakverplaatsingen.
4. Pas toe wanneer het voorstel klopt; open de resterende conflicten handmatig in Agenda.

1. Azure controleert Autotask iedere 30 minuten, ook wanneer niemand de app open heeft. Open Settings > Autotask om de laatste centrale controle te laden.
2. Aangevraagd verlof verschijnt als Verlof aangevraagd; goedgekeurd verlof als Verlof.
3. Bij minder dan acht uur kies je verplicht voormiddag of namiddag, omdat Autotask alleen het aantal uren bewaart.
4. Gebruik Preview herplanning om bij een volledige dag de vrijgekomen rol en eventuele OT/OM te verdelen.
5. SharePoint- en Outlook-sync hebben elk een afzonderlijke preview en toepassing.

Controleer eerst of de KPI van de klant klopt. Gebruik daarna Plan OT/OM bij de klant voor automatische aanvulling, of plan de afspraak handmatig in Agenda. Wat niet conflictvrij ingepland raakt, blijft zichtbaar in de backlog.

1. Vul naam, contacten, Hoofd SD en Backup SD in.
2. Vul de jaarlijkse OT- en OM-KPI in.
3. Kies of een OT een halve of volledige dag duurt. Een volledige dag kan niet met een tweede taak gecombineerd worden.
4. Sla op. De app probeert de afspraken voor het actieve jaar automatisch te plannen.
5. Voeg daarna eventuele sites toe en controleer Agenda en backlog.

1. De Account Manager kiest klant, ingangsdatum, nieuwe OT/OM-KPI, OT-duur en reden.
2. Met Vergrendel t.e.m. worden reeds gecommuniceerde afspraken beschermd.
3. De aanvraag verandert de actieve KPI nog niet.
4. Een Administrator kiest Preview impact en ziet toegevoegde en verwijderde afspraken met datum en medewerker.
5. Pas na Administrator keurt goed worden contractversie, KPI en planning aangepast.

Bij een wijziging via de gewone klantfiche maakt de app eveneens een aanvraag aan. Ook het initiële OT/OM-contract van een nieuwe klant wordt eerst door een Administrator goedgekeurd.

Na opslaan vraagt de app of toekomstige OT/OM-afspraken naar de nieuwe Hoofd SD moeten verhuizen en vanaf welke datum. De preview vermeldt wat verplaatst kan worden en waar een conflict ontstaat. De Backup SD is een uitwijkmogelijkheid, geen tweede standaarduitvoerder.

1. Klik naast de klantnaam op Archiveer en kies vanaf welke datum de klant stopt.
2. Kies tot en met welke datum reeds gecommuniceerde afspraken beschermd moeten blijven.
3. De preview toont welke afspraken vanaf de stopdatum worden geannuleerd en welke beschermd blijven.
4. Na toepassing wordt de klant inactief; sites en uitgevoerde bezoeken blijven in het klantarchief.
5. Vrijgekomen rollen en shifts worden opnieuw aangevuld waar dat automatisch kan.

Een klant wordt niet destructief gewist. Deze actie vereist het recht Operationele goedkeuring en archief.

• Planning vanaf: vanaf deze datum verschijnt de medewerker in de automatische bezetting.
• Core rollen vanaf: vanaf deze datum kan de medewerker inbound, outbound en crusher krijgen.
• Alle rollen vanaf: vanaf deze datum zijn ook vliegende, permanentie en OT/OM mogelijk, voor zover de skills geselecteerd zijn.
• Standaardshift: voorkeur in de automatische verdeling, geen garantie voor elke dag.

Gebruik Medewerkers > Capaciteit > Structureel minder inzetbaar voor een periode en optionele vaste weekdag. Bedoeld voor langdurige situaties zoals deeltijds werken of een vaste opleidingsdag; voor losse dagen gebruik je verlof of Noodplanning.

• Volledig uit de planning: geen shift, geen rol en geen klantbezoek.
• Geen kernrol: blijft inzetbaar, maar niet als inbound, outbound of crusher.
• Geen klantbezoeken: wel interne planning, geen OT of OM.

Bekijk impact telt geraakte shiften, rollen en afspraken en stelt herverdeling voor. De regel geldt daarna ook bij toekomstige automatische planning.

Administrators beheren API-gebruikersnaam, secret, Integration Code en zone in Settings > Integraties > Autotask. Geheimen worden uitsluitend in Azure Key Vault opgeslagen. Gebruik Test verbinding na elke credentialwijziging. De app en SharePoint bewaren alleen niet-gevoelige statusinformatie.

1. Klik Offboard bij de medewerker.
2. Kies per klant wie toekomstige OT/OM overneemt.
3. Bekijk de conflictpreview; interne rollen kunnen mee moeten verschuiven.
4. Pas de offboarding toe. Historische afspraken blijven raadpleegbaar.
5. Verwijder het stamrecord pas wanneer geen planningregels meer gekoppeld zijn.

• Min. dagen tussen OT's: gewenste minimumafstand tussen twee OT's van dezelfde klant.
• OM interval: gewenste spreiding in maanden tussen OM-bezoeken.
• Maandag inbound gewicht: hoe zwaar eerdere maandag-inboundbeurten meetellen; hoger verdeelt drukke maandagen sterker.
• Zachte max per week: streefmaximum voor OT/OM; de app mag erover gaan om alles ingepland te krijgen.
• Min. aandeel Hoofd SD: richtpercentage per klant en taaktype; bij conflict kan Backup of een andere geschikte medewerker ingezet worden.
• Zomercapaciteit: welk deel van juli/augustus als voorkeursdagen gebruikt wordt; ook dit is zacht.
• Geen OT/OM op: harde weekdagblokkering, bijvoorbeeld vrijdag wegens interne meeting.

• Werkdagen aanvullen: vult ontbrekende planning in vanaf de gekozen startdatum en periode.
• Plan volledig actief jaar: verwijdert de automatisch herberekenbare OT/OM, rollen en bijbehorende shiften in het geselecteerde jaar en bouwt ze opnieuw op. Afwezigheden blijven staan.
• Reset planning actief jaar: verwijdert die planning maar bouwt niets opnieuw op.

Beide jaaracties vragen dat je het jaartal intypt. Controleer altijd eerst de jaarkeuze bovenaan.

Naast de instelbare regels hanteert de app enkele vaste afspraken die je niet per ongeluk kan omzeilen.

• Inhouse alleen bij volledige bezetting: de rol inhouse is bedoeld als vijfde plek en wordt alleen toegepast wanneer alle vijf medewerkers effectief op kantoor zijn. Is dat niet zo, dan wordt de rol automatisch vliegende. Je kan inhouse nog steeds handmatig kiezen, maar de app vraagt dan eerst een bevestiging en onthoudt die keuze.
• Weekendpermanentie loopt door: zet je iemand op zaterdag op permanentie, dan krijgt die persoon automatisch ook de zondag. Wisselen blijft mogelijk: staat er op zondag al iemand anders op permanentie, of heeft die dag al een andere rol, dan blijft dat ongemoeid.
• Aantal SD: de tellerrij in de Agenda toont hoeveel medewerkers die dag effectief op kantoor zijn. Wie op out staat of afwezig is, telt niet mee.
• Een lege rol betekent beschikbaar: een medewerker zonder rol is voor de planner inzetbaar voor een OT of OM. Rollen invullen die je niet nodig hebt, verkleint dus de ruimte om klantbezoeken in te plannen.

SharePoint bewaart medewerkers, klanten, sites, planning, taken, instellingen, afwezigheden en historiek. Je browser houdt een tijdelijke cache bij voor snelheid. Bij een wijziging synchroniseert de app na enkele seconden. Als iemand anders intussen dezelfde centrale data wijzigde, stopt de sync en vraagt de app eerst opnieuw te laden.

Autotask blijft de plaats waar verlof wordt aangevraagd en goedgekeurd. Een Azure-taak haalt iedere 30 minuten de laatste stand op en bewaart die beveiligd als snapshot. De app vertaalt de status naar Verlof aangevraagd of Verlof en maakt daarna pas een voorstel om conflicterende rollen en klanttaken te verplaatsen. Voor gedeeltelijke dagen moet een gebruiker het dagdeel bevestigen; Autotask levert dat detail niet aan.

Onder Settings > Integraties > Outlook kies je bij Planning naar Outlook eerst een jaar. Testmodus verwerkt maximaal één eigen afspraak. Na een gecontroleerde bulkrun kan dat jaar worden geactiveerd voor opvolging. Iedere afspraak bewaart centraal de Outlook-event-ID en inhoudsvingerafdruk: zo worden latere wijzigingen bijgewerkt en verwijderde planning geannuleerd zonder duplicaten. De Azure-agendaservice voert bevestigde wijzigingen uit met een beperkte Exchange-machtiging voor de servicedeskmailboxen; jouw persoonlijke schrijfrechten op agenda's van collega's zijn daardoor niet nodig.