Servicedesk Planning

Het Dashboard is het leesoverzicht. Bovenaan zie je het aantal planningregels, coverageproblemen en hoeveel OT/OM al gepland is ten opzichte van de KPI.

• Planning overzicht: compacte, niet-bewerkbare agenda.
• 7/14/21/28/35 dagen: persoonlijke periode voor dit scherm; de keuze wordt voor jouw account onthouden.
• Stand klantbezoeken: open een klant om geplande datums, medewerker, uitgevoerd en nog te plannen te zien.
• Klantbezoeken zonder datum: contractafspraken waarvoor nog geen datum gevonden is.

Elke medewerker heeft per dag een shift, rol en eventueel één of twee klanttaken. Alleen OT/OM/P toont taakvelden.

• Shift: vroege, tussen, late of out.
• Rol: inbound, outbound, crusher, vliegende, OT/OM/P, inhouse, permanentie of afwezigheid.
• Taak: OT, OM of project bij een klant en eventueel een site.
• Rode datumcel: minimaal één vereiste shift of kernrol ontbreekt.
• Vandaag: springt terug naar de periode waarin vandaag valt.

Klanten is opgedeeld in vijf tabbladen.

• Klanten: de fiche en de tabel met contract, contactpersonen en aantal sites. Bewerk wijzigt de fiche, Plan OT/OM vult ontbrekende afspraken aan, Archiveer stopt een klant gecontroleerd zonder historiek te wissen. Per contact kan je naast de naam ook een e-mailadres vastleggen. Reminders gaan naar het eerste contact met een e-mailadres, in de volgorde IT-contact, 2de contact, 3de contact.
• Sites: de locaties per klant, met de laatste uitgevoerde bezoeken erbij.
• Contracten: wijzigingen van het aantal OT/OM per jaar. Die lopen altijd via registratie, impactpreview en goedkeuring, zodat reeds gecommuniceerde afspraken niet stilzwijgend verschuiven.
• E-mailtemplates: sjablonen voor OT- en OM-bezoeken.
• Archief: inactieve klanten blijven hier raadpleegbaar, inclusief hun sites en uitgevoerde bezoeken, met filters op naam, jaar en taaktype.

Medewerkers heeft vier tabbladen.

• Medewerkers: standaardshift, de rollen die iemand mag doen en de inwerkdatums. Die rollen bepalen welke rollen de automatische planner mag toewijzen; onboardingdatums bepalen vanaf wanneer.
• Capaciteit: structurele beperkingen voor wie langdurig niet volledig inzetbaar is.
• Verdeling: hoe shiften, kernrollen en taken over het geselecteerde jaar verdeeld zijn. Gebruik dit om scheefgroei te zien.
• Archief: geoffboarde medewerkers blijven hier raadpleegbaar, met hun uitgevoerde OT/OM-bezoeken en filters op naam, jaar en taaktype.

Een medewerker moet eerst geoffboard zijn voordat het stamrecord veilig verwijderd kan worden.

Instellingen heeft drie groepen, met daaronder subtabs.

• Status: draaien de integraties, wanneer liep de laatste run en staan er waarschuwingen open.
• Planning: Planningsregels, Vaste afspraken, Dagen zonder klantbezoek, Afwezigheid opvangen, Jaren (een jaar plannen, vastleggen of resetten) en Historiek. Gebruik Historiek om na te gaan wie een regel of stamgegeven wijzigde.
• Beheer: Toegangsbeheer en Groepen (per Entra-groep bepalen wie wat mag wijzigen), de instellingen voor Outlook en Autotask, Outlook, Autotask, E-mailtemplates, SharePoint, Backup en Testen (ontwikkelaars) met de knoppen voor ontwikkelaars.

Op een telefoon (of via de link ?weergave=mobiel) opent een eenvoudige weergave in plaats van de volledige app. Bovenaan kies je tussen Dag en Mijn week.

• Jouw dag: je rol van die dag in het groot, met in één zin wat die rol inhoudt, je uren en bij een klantbezoek de klant en de site. Met de pijltjes, of door naar links of rechts te vegen, ga je naar de volgende of vorige dag; Terug naar vandaag springt terug.
• Team: iedereen die binnen is, één regel per persoon met uren en rol in een vaste kleur per rol. Jij staat bovenaan, wie afwezig is staat apart onder Afwezig. De zin erboven zegt of alle kernrollen en shiften bezet zijn, of wat ontbreekt.
• Mijn week: je eigen rol per dag van de week. Tik op een dag om het team van die dag te zien.
• Ik ben ziek: kies Alleen vandaag, Vandaag en morgen (morgen is de volgende werkdag), Rest van de week of Kies datums, voeg eventueel een doktersattest toe en bekijk wat er verandert voor je het verstuurt. Je team ziet alleen dat je afwezig bent. Je kan op de gsm alleen jezelf ziek melden: dat is de verantwoordelijkheid van de persoon zelf.
• Corrigeren (planners): tik op een collega om de shift of rol aan te passen. Een klantbezoek, inhouse of verlof uit Autotask pas je aan in de volledige weergave.
• Naar de volledige weergave: onderaan, om op hetzelfde toestel naar de volledige app te gaan.

Je account moet gekoppeld zijn aan een medewerker (het e-mailadres bij Medewerkers); anders toont Jouw dag dat een planner dat moet invullen.

1. Klik de betrokken datum open in Agenda.
2. Controleer of vroege, tussen en late bezet zijn en of inbound, outbound en crusher elk exact één keer voorkomen.
3. Zoek eerst een collega zonder klanttaak of afwezigheid.
4. Wijzig shift of rol. De controle bovenaan wordt onmiddellijk opnieuw berekend.

Wie ziek is, meldt dat zelf op de gsm met Ik ben ziek (zie Mobiele weergave). Kan iemand dat niet, dan doet een planner het in de volledige weergave:

1. Open Instellingen > Planning > Afwezigheid opvangen.
2. Vul bij Ziekmelding voor meerdere dagen de medewerker en de einddatum in.
3. Maak eerst een preview: die toont voorgestelde rol- en taakverplaatsingen.
4. Pas toe wanneer het voorstel klopt; open de resterende conflicten handmatig in Agenda.

1. Azure controleert Autotask iedere 30 minuten, ook wanneer niemand de app open heeft. Open Instellingen > Beheer > Autotask om de laatste centrale controle te laden.
2. Aangevraagd verlof verschijnt als Verlof aangevraagd; goedgekeurd verlof als Verlof.
3. Bij minder dan acht uur kies je verplicht voormiddag of namiddag, omdat Autotask alleen het aantal uren bewaart.
4. Gebruik Preview herplanning om bij een volledige dag de vrijgekomen rol en eventuele OT/OM te verdelen.
5. SharePoint- en Outlook-sync hebben elk een afzonderlijke preview en toepassing.

Controleer eerst of de KPI van de klant klopt. Gebruik daarna Plan OT/OM bij de klant voor automatische aanvulling, of plan de afspraak handmatig in Agenda. Wat niet conflictvrij ingepland raakt, blijft zichtbaar onder Klantbezoeken zonder datum.

1. Vul naam, contacten, Vaste servicedesker en Vervanger in.
2. Vul de jaarlijkse OT- en OM-KPI in.
3. Kies of een OT een halve of volledige dag duurt. Een volledige dag kan niet met een tweede taak gecombineerd worden.
4. Sla op. De app probeert de afspraken voor het actieve jaar automatisch te plannen.
5. Voeg daarna eventuele sites toe en controleer Agenda en Klantbezoeken zonder datum.

1. De Account Manager kiest klant, ingangsdatum, nieuwe OT/OM-KPI, OT-duur en reden.
2. Met Afspraken beschermen tot en met worden reeds gecommuniceerde afspraken beschermd.
3. De aanvraag verandert de actieve KPI nog niet.
4. Een Administrator kiest Preview impact en ziet toegevoegde en verwijderde afspraken met datum en medewerker.
5. Pas na Administrator keurt goed worden contractversie, KPI en planning aangepast.

Bij een wijziging via de gewone klantfiche maakt de app eveneens een aanvraag aan. Ook het initiële OT/OM-contract van een nieuwe klant wordt eerst door een Administrator goedgekeurd.

Na opslaan vraagt de app of toekomstige OT/OM-afspraken naar de nieuwe Vaste servicedesker moeten verhuizen en vanaf welke datum. De preview vermeldt wat verplaatst kan worden en waar een conflict ontstaat. De Vervanger is een uitwijkmogelijkheid, geen tweede standaarduitvoerder.

1. Klik naast de klantnaam op Archiveer en kies vanaf welke datum de klant stopt.
2. Kies tot en met welke datum reeds gecommuniceerde afspraken beschermd moeten blijven.
3. De preview toont welke afspraken vanaf de stopdatum worden geannuleerd en welke beschermd blijven.
4. Na toepassing wordt de klant inactief; sites en uitgevoerde bezoeken blijven in het klantarchief.
5. Vrijgekomen rollen en shifts worden opnieuw aangevuld waar dat automatisch kan.

Een klant wordt niet destructief gewist. Deze actie vereist het recht Operationele goedkeuring en archief.

• Planning vanaf: vanaf deze datum verschijnt de medewerker in de automatische bezetting.
• Kernrollen vanaf: vanaf deze datum kan de medewerker inbound, outbound en crusher krijgen.
• Alle rollen vanaf: vanaf deze datum zijn ook vliegende, permanentie en OT/OM mogelijk, voor zover de skills geselecteerd zijn.
• Standaardshift: voorkeur in de automatische verdeling, geen garantie voor elke dag.
• Autotask-ID: het resourcenummer van de medewerker in Autotask; daarmee koppelt de app het verlof uit Autotask aan de juiste persoon.

De verdeling van de rollen wordt eerlijk gehouden binnen de periode die gepland wordt. Een collega die in de loop van het jaar start, hoeft dus geen achterstand aan kernrollen in te halen. Vliegende en inhouse volgen dezelfde skills en inwerkdatums als de andere rollen.

Gebruik Medewerkers > Capaciteit > Structureel minder inzetbaar voor een periode en optionele vaste weekdag. Bedoeld voor langdurige situaties zoals deeltijds werken of een vaste opleidingsdag; voor losse dagen gebruik je verlof of Afwezigheid opvangen.

• Volledig uit de planning: geen shift, geen rol en geen klantbezoek.
• Geen kernrol: blijft inzetbaar, maar niet als inbound, outbound of crusher.
• Geen klantbezoeken: wel interne planning, geen OT of OM.

Bekijk impact telt geraakte shiften, rollen en afspraken en stelt herverdeling voor. De regel geldt daarna ook bij toekomstige automatische planning.

1. Open Klanten en kies Archiveer bij de actieve klant.
2. Vul de stopdatum en de laatste datum met reeds gecommuniceerde afspraken in.
3. Controleer de preview: geannuleerde en beschermde afspraken, mee gearchiveerde sites en gewijzigde shiften/rollen staan afzonderlijk vermeld.
4. Bevestig pas wanneer de impact klopt. De klant en sites worden inactief; uitgevoerde en beschermde bezoeken blijven onder Klanten > Archief raadpleegbaar.

Gebruik de Historiek of het directe herstelpunt wanneer de offboarding meteen moet worden teruggedraaid.

Administrators beheren API-gebruikersnaam, secret, Integration Code en zone in Instellingen > Beheer > Autotask. Geheimen worden uitsluitend in Azure Key Vault opgeslagen. Gebruik Test verbinding na elke credentialwijziging. De app en SharePoint bewaren alleen niet-gevoelige statusinformatie.

Projecten nakijken (alleen Administrators) leest in Autotask welke velden taken, projecten en fasen hebben, welke worktypes met ESF beginnen en hoeveel OT- en OM-taken er per jaar zijn. Er wordt niets gewijzigd in Autotask en er worden geen klantnamen getoond. Het is de eerste stap om OT en OM later rechtstreeks uit de Autotask-projecten te halen.

1. Klik Offboard bij de medewerker.
2. Kies per klant wie toekomstige OT/OM overneemt.
3. Bekijk de conflictpreview; interne rollen kunnen mee moeten verschuiven.
4. Pas de offboarding toe. Historische afspraken blijven raadpleegbaar.
5. Verwijder het stamrecord pas wanneer geen planningregels meer gekoppeld zijn.

• Dagen tussen twee OT's bij dezelfde klant (minstens): gewenste minimumafstand tussen twee OT's van dezelfde klant.
• Maanden tussen twee OM's: gewenste spreiding in maanden tussen OM-bezoeken.
• Maandag inbound gewicht: hoe zwaar eerdere maandag-inboundbeurten meetellen; hoger verdeelt drukke maandagen sterker.
• Liefst max. zoveel klantbezoeken per week: streefmaximum voor OT/OM; de app mag erover gaan om alles ingepland te krijgen.
• Deel bezoeken door de vaste servicedesker: richtpercentage per klant en taaktype; bij conflict kan Backup of een andere geschikte medewerker ingezet worden.
• Klantbezoeken in juli en augustus: welk deel van juli/augustus als voorkeursdagen gebruikt wordt; ook dit is zacht.
• Weekdagen zonder klantbezoek: harde weekdagblokkering, bijvoorbeeld vrijdag wegens interne meeting.

In november en december wordt het hele volgende jaar gepland en aan de klanten bezorgd. Daarna zijn er alleen nog wijzigingen. Je vindt de knoppen onder Instellingen > Planning > Jaren; ze gelden voor het jaar dat bovenaan gekozen is.

• Plan volledig actief jaar: toont eerst wat er weggaat en wat er gepland wordt (kernrollen, vliegende of inhouse, klantbezoeken, en hoeveel bezoeken geen datum vonden). Pas na Bevestig wordt het jaar opnieuw opgebouwd. Afwezigheden, permanentie, handmatige keuzes en vastgelegde klantbezoeken blijven staan. Je mag dit zo vaak doen als nodig zolang het jaar niet vastligt.
• Jaarplanning vastleggen: doe dit op het moment dat de klanten hun data krijgen. De preview toont hoeveel klantbezoeken vastgelegd worden. Daarna verandert Plan volledig actief jaar die bezoeken niet meer: het verdeelt alleen nog rollen en shiften. Een bezoek wijzigt dan nog met de hand, of bij verlof of ziekte naar een collega op dezelfde dag. Een contractwijziging of een klant die stopt schrapt vastgelegde bezoeken alleen na de beschermde datum die je daar opgeeft.
• Vastleggen ongedaan maken: alleen een Administrator, en alleen als de planning nog niet aan de klanten bezorgd is.
• Planning van het jaar wissen: toont eerst wat er weggaat; verlof, opleiding, ziekte, permanentie en vastgelegde klantbezoeken blijven staan.
• Vastgelegd tot en met (onder Planningsregels): een jaar plannen of resetten wijzigt niets op of vóór die datum. Herstel na verlof of ziekte gaat wel door. Leeg betekent dat niets vastligt.

De preview vermeldt ook hoeveel bezoeken met versoepelde spreiding gepland zijn: de planner liet dan de minimale afstand tussen twee OT's van dezelfde klant los omdat er anders geen plek meer was. De tegel Nog te plannen op het Dashboard toont hoeveel klantbezoeken van het jaar nog geen datum hebben.

Naast de instelbare regels hanteert de app enkele vaste afspraken die je niet per ongeluk kan omzeilen.

• Klantbezoeken hebben voorrang: eerst worden de OT's en OM's gepland, bij voorkeur bij de Vaste servicedesker van de klant. De interne rollen worden daarna verdeeld over wie binnen is.
• Iedereen een rol (instelling onder Planningsregels, standaard aan): met vier mensen binnen is de vierde vliegende, en zonder installatie of interventie werkt de vliegende als crusher. Met vijf mensen binnen is de vijfde inhouse.
• Afwisseling: de planner geeft liefst niet twee klantbezoeken na elkaar aan dezelfde persoon, geeft wie gisteren vliegende of inhouse was bij voorkeur een kernrol, geeft niemand twee dagen na elkaar inhouse, en houdt de kernrollen (inbound, outbound, crusher) zo gelijk mogelijk verdeeld. Lukt dat niet zonder een bezoek te laten vallen, dan wint het klantbezoek.
• Feestdagen (instelling onder Planningsregels, standaard aan): de Belgische wettelijke feestdagen zijn zoals een weekend. Er worden geen rollen, shiften of klantbezoeken gepland, wel permanentie. De naam van de feestdag staat op het Dashboard en in de mobiele weergave.
• Inhouse alleen bij volledige bezetting: de rol inhouse is bedoeld als vijfde plek en wordt alleen toegepast wanneer alle vijf medewerkers effectief op kantoor zijn. Is dat niet zo, dan wordt de rol automatisch vliegende. Je kan inhouse nog steeds handmatig kiezen, maar de app vraagt dan eerst een bevestiging en onthoudt die keuze.
• Weekendpermanentie loopt door: zet je iemand op zaterdag op permanentie, dan krijgt die persoon automatisch ook de zondag. Wisselen blijft mogelijk: staat er op zondag al iemand anders op permanentie, of heeft die dag al een andere rol, dan blijft dat ongemoeid.
• Aantal SD: de tellerrij in de Agenda toont hoeveel medewerkers die dag effectief op kantoor zijn. Wie op out staat of afwezig is, telt niet mee.
• Een lege rol betekent beschikbaar: een medewerker zonder rol is voor de planner inzetbaar voor een OT of OM. Rollen invullen die je niet nodig hebt, verkleint dus de ruimte om klantbezoeken in te plannen.

De app vernieuwt een verlopen Microsoft-toegangstoken automatisch zolang dit browservenster open blijft. Je hoeft daardoor normaal niet meer ieder uur opnieuw aan te melden. Afmelden of het venster sluiten beëindigt de sessie bewust. Microsoft kan door beveiligingsbeleid, ingetrokken toegang of na de beperkte vernieuwperiode voor browserapps alsnog een nieuwe aanmelding vragen.

Was je al aangemeld vóór deze verbetering werd uitgerold, dan heeft die bestaande sessie nog geen vernieuwtoken. Meld in dat geval nog één keer opnieuw aan; vanaf die nieuwe sessie werkt de automatische verlenging.

SharePoint bewaart medewerkers, klanten, sites, planning, taken, instellingen, afwezigheden en historiek. Je browser houdt een tijdelijke cache bij voor snelheid. Bij een wijziging synchroniseert de app na enkele seconden. Wijzigde iemand anders intussen ook iets, dan voegt de app veilige technische gegevens, logboeken, afwezigheden en niet-overlappende medewerker-dagen automatisch samen. Alleen klanten/sites, medewerkers, instellingen of een dag die jullie allebei wijzigden vragen een keuze.

Voorbeeld: Jef past online klant Contoso aan terwijl jij lokaal een andere vaste servicedesker invult. Kies bij Bekijk online conflict of de online klantfiche of jouw klantfiche moet blijven. De app vermeldt de uitvoerder en het tijdstip wanneer SharePoint die informatie levert, legt uit wat elke keuze doet en downloadt automatisch eerst een JSON-backup. Je andere lokale planning blijft behouden.

In de versie die op de database werkt (het nieuwe adres) wordt elke wijziging meteen opgeslagen; er is geen aparte synchronisatie meer. Wijzigingen van collega's verschijnen binnen 30 seconden.

• Rode balk bovenaan: een wijziging raakte niet opgeslagen. Tot dat opgelost is kan je niets wijzigen, zodat er niets verloren gaat. Volg de knop in de balk.
• Bruine melding: een collega wijzigde hetzelfde record net voor jou. Zijn of haar versie blijft staan; de melding zegt wie het was, zodat je kan nakijken of jouw wijziging nog nodig is. Hoorde jouw wijziging bij een grotere handeling (bv. een ziekmelding met een vervanger), dan wordt die hele handeling niet bewaard, niet de helft ervan; de melding zegt per dag wat je wilde, zodat je ze opnieuw kan doen. Wat je daarna apart wijzigde, blijft wel bewaard. Zolang een wijziging nog opgeslagen wordt (meestal minder dan een seconde), start je geen nieuwe: je krijgt dan Even geduld en probeert het zo meteen opnieuw. Ik ben ziek wacht vanzelf. Zo kan een botsing op je vorige wijziging nooit een deel van de volgende meenemen.
• Grijze balk: er is geen verbinding. Je ziet de laatst gekende gegevens, alleen om te lezen. Zodra de verbinding terug is, kan je weer wijzigen.

In die versie worden nog geen mails, Outlook-afspraken of SharePoint-gegevens verstuurd of gewijzigd; dat volgt bij de overschakeling.

Eerst het belangrijkste: je lokale werk blijft bewaard. De melding maakt onderscheid tussen drie situaties.

• Collega-conflict: kies Bekijk online conflict en beslis alleen voor de fiches of medewerker-dagen die jullie allebei wijzigden.
• Tijdelijke fout: kies opnieuw Nu online synchroniseren. De app leest eerst de actuele versies terug en verwerkt alleen resterende verschillen.
• Technische configuratiefout: wijzig niets en gebruik zeker niet Online gegevens opnieuw ophalen. Laat de app- of SharePoint-configuratie corrigeren en synchroniseer daarna opnieuw.

Online gegevens opnieuw ophalen is uitsluitend bedoeld wanneer je bewust alle nog niet gesynchroniseerde lokale wijzigingen wilt vervangen door SharePoint. Het is geen standaardoplossing voor een foutmelding.

Een gewone automatische synchronisatie met meer dan vijftig recordwijzigingen stopt vóór de eerste online write. Dat is een veiligheidsstop voor onverwacht brede wijzigingen; een Administrator kan zo'n bewuste brede actie na controle handmatig uitvoeren.

Autotask blijft de plaats waar verlof wordt aangevraagd en goedgekeurd. Een Azure-taak haalt iedere 30 minuten de laatste stand op en bewaart die beveiligd als snapshot. De app vertaalt de status naar Verlof aangevraagd of Verlof en maakt daarna pas een voorstel om conflicterende rollen en klanttaken te verplaatsen. Voor gedeeltelijke dagen moet een gebruiker het dagdeel bevestigen; Autotask levert dat detail niet aan.

Onder Instellingen > Beheer > Outlook kies je bij Planning naar Outlook eerst een jaar. Testmodus verwerkt maximaal één eigen afspraak en activeert geen jaar. Na iedere gecontroleerde volledige sync blijft dat jaar automatisch opgevolgd. Wanneer je later bijvoorbeeld 2027 volledig synchroniseert, komt 2027 erbij en blijft 2026 eveneens opgevolgd totdat je voor dat jaar bewust Preview terugdraaien uitvoert.

De beveiligde Azure-agendaservice bewaart als enige de koppeling met ieder Outlook-event; de browser leest die stand vóór elke preview opnieuw. Zo worden latere wijzigingen bijgewerkt en verwijderde planning geannuleerd zonder dat een oude browsercache event-ID's kan overschrijven.

Bij een ongeldige event-ID zoekt de service eerst veilig naar dezelfde afspraak via de verborgen planningcode of, alleen wanneer er exact één overeenkomst is, via datum, uren, onderwerp en categorie SD Planning. Een teruggevonden afspraak wordt hergebruikt. Een onbekende dubbele transaction-ID maakt nooit blind een tweede afspraak aan. Als sommige bewerkingen toch mislukken, heet het resultaat gedeeltelijk verwerkt en worden alleen de resterende verschillen opnieuw aangeboden.

De Azure-agendaservice gebruikt een beperkte Exchange-machtiging voor de servicedeskmailboxen; jouw persoonlijke schrijfrechten op agenda's van collega's zijn daardoor niet nodig.